语音呼叫管理中心

      12331药品监督管理局呼叫中心系统是药监局系统在整合已有业务咨询、投诉和举报电话的基础上,以统一的服务热线号码对外服务,集中建立“单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复”的药品监督管理局呼叫中心系统平台,目的是为进一步拓宽企业及社会各界与药监局的沟通渠道,优化药监局监管和服务。是药监局对内部相关部门、药品生产加工企业、个人或其他组织在遇到急需解决的有关医药问题,包括药品政策咨询和药品流通业务操作、医药信息举报等方面事项的处置窗口。

       呼叫中心平台电话服务系统包括排队机、CTI系统、录音系统等,建议采用同一品牌产品或能与之完全兼容的产品,推荐使用国产产品。
1.通信排队机(或软交换)
应当具备ACD(Automatic Call Distribution,自动呼叫分配)功能,能与第三方IVR、录音软件等互联互通。支持SIP协议;支持1号信令、7号信令、PRI信令;支持模拟中继和数字中继;支持电话、短信、传真;支持模拟座席、IP座席和模拟/IP混合座席。具有工信部颁发的电信设备入网许可证,符合国际标准CSTA协议。对于基础通用性软件不支持的排队机(或软交换)需适当进行接口改造。
2.通信软件
应当包含CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成技术)软件,包括CTI接口和CTI管理平台,支持Linux或Unix环境,支持热备集群功能;应当包含IVR系统和录音系统,支持Linux系统。
3.其他软件
应当包含TTS(Text To Speech,语音合成)软件,至少支持10路并发,移动终端APP支持智能手机和移动平板电脑(如IPAD)硬件系统、IOS和Android操作系统。
4.中继线路
中继线路数量根据当地实际需求确定,参考公式:中继数量=(座席数量+IVR数量)/30。
5.IVR流程设计

IVR语音导航一级目录全国统一,以体现12328热线的统一性和专业性。具体流程要求如下:公众拨打12328热线电话后,首先听到的问候语为:“欢迎拨打12328交通运输服务监督电话”,接着播放提示音:“咨询请按1,投诉举报请按2,意见建议请按3,留言请按4,人工请按0”。二级及以下目录,各地区可根据实际情况自行设置。